公务员面试辅导：应急应变答题思路与方法

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　　(一)答题原则

　　Ø 心理稳定、快速反应

　　Ø 工作为重、以人为本

　　Ø 轻重缓急、有序处理

　　Ø 多方协调、合理完成

　　(二)基本答题思路

　　分析情况——确定任务——解决问题——总结提高

　　分析情况：角色定位、事件分析

　　确定任务：

　　解决问题：

　　一、主体分析法

　　二、层层假设法

　　三、要素调换法

　　总结提高：查漏补缺、未雨绸缪

　　真题举例：明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了，你怎么处理?

　　参考解析：

　　如果在会议召开前夕突然接到电话，得知一位与会专家无法按照原计划出席会议，此时我会迅速稳定情绪，根据会议的不同情况酌情应对，以冷静从容的态度，在尽可能不影响会议正常进行的前提下，妥善回应专家的缺席请求。【批注1：分析情况，提出解决问题的原则】

　　作为会议的组织者，我应该首先快速判断一下这位专家参会的必要性和重要性。

　　第一，如果该专家是核心与会人员之一，例如在会上发表重要讲话等，那就意味着该专家的缺席将会议效果产生重大影响。此时，我会委婉的向这位专家表示，此次座谈会有不少与会人员都非常期待该专家的精彩发言，他的出席对我们本次座谈会的召开至关重要，看看是否还有回旋的余地：

　　如果专家经过考虑，决定按原计划出席，那么我会诚挚的向该专家表示谢意;

　　如果专家表示明天确实有紧急的事务要去处理，那么我会询问一下专家能否在会议结束前赶到会场，是否需要我们提供一些协助等，尽可能通过会议流程的灵活调整，让专家能够在事务处理完毕后赶回会场;

　　如果该专家明天确实无法参加会议，我会询问一下该专家是否可以推荐其他熟悉会议议题的专家或学者代为出席会议，或者该专家能否提供一份代表他个人意见的权威材料，以便我们安排相关人员在会上进行宣读;

　　如果这样也难以做到的话，我会对专家此次的缺席表示遗憾，同时与其约定会议延期的合适时间。之后，我会根据领导的指示，将本次会议改为其他形式或延期举行。并在确定后尽快通知所有与会人员。

　　第二，如果该专家是列席人员之一，在其缺席不会对会议产生重大影响时，我会询问一下该专家是否有需要组织方代为在会上传达的个人意见，并保证在会议结束后将会议手册尽快寄到其所在单位。

　　之后，我会向其他会务组成员通知此事，并将会议中根据与会人员的具体人数确定的食宿、交通等相关事宜作出相应调整。

　　【批注2：利用层层假设法，对可能出现的多种情况做出假设，并针对每种假设情况提出处理的措施，尽量保障此次会议顺利进行。】

　　事后，我也会积极的总结，为下一次的应急情况提供借鉴。当前的政府工作，经常会面临一些新情况、新形势、新问题，作为一名公务员，一定要不断的提高自己的应急应变能力，提高自己的业务能力和水平，从而在为人民服务的岗位上、在自己的本职工作中做出一番贡献。【批注3：总结提高】

　　答题注意事项：

　　一、内容

　　(一)认真审题，找出题目中的关键词。这是进行情况分析、任务确定、对策提出等环节的基础。

　　(二)回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。善于解决问题是公务员必备的素质之一，即面对突发情况，能够迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效。在答题时，往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出面试高分。

　　(三)处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急的排序，这样可以体现应试者考虑全面周到、具备有序应对突发情况的能力。

　　(四)回答应急应变类试题时可结合人际沟通模块的内容：答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。

　　二、语言

　　(一)答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。

　　(二)答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。

　　(三)题型拓展

　　1、公共突发事件专题

　　概念

　　公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

　　分类：

　　自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。

　　事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。

　　公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

　　社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件。

　　公共突发事件的应急处理

　　公共突发事件的基本答题思路、注意事项与一般性突发事件基本相同。两者不同的是，比起灵活多变的一般性突发事件试题来说，公共突发事件的处理有着更多共性的步骤与措施。

　　2、媒体专题

　　1)应对现场采访

　　情境特点：记者已经来到现场，要求就某个问题进行采访，问如何解决。

　　考查核心：考生应对新闻采访的能力。

　　考查考生两方面能力：第一个方面，考生是否了解政府部门受理新闻采访的基本流程;第二个方面，考生是否了解接受采访过程中的沟通技巧。

　　真题举例：

　　你所在的办事大厅有工作人员因为办事不利被群众投诉到报社，报社的记者要来采访关于群众投诉的具体事件，单位安排你来接待，请问你会怎么做?

　　参考解析：

　　媒体是沟通政府机关和人民群众的重要桥梁，也是政府部门发布政务信息、服务人民群众的重要窗口。我会高度重视记者的采访接待工作，充分尊重记者的合法采访权益，积极主动地提供服务，切实做到热情、礼貌、周到。【批注1：亮明态度，正确认识媒体的地位、职能和作用。】

　　第一、因为此次记者前来采访是针对群众投诉的问题，我会在记者采访之前详细了解事情发生的来龙去脉，对于记者可能做出的提问做出事前的充分准备，时间充足的情况下可以做模拟预演，确保自己做到心中有底，从容应对。

　　第二、要求被采访人要认真学习研究熟知与记者采访事实的相关政策、法律、法规，了解事情来龙去脉，客观真实地反映情况，准确适度地把握舆论导向，对自己所发布的内容负责。接受采访的个人要严肃、认真、热情地接待记者采访，实行“首问负责制”，不回避，不推诿，善待媒体，善待记者，共同做好此次工作。【批注2：做好接待记者采访前的准备工作】

　　第三、在记者到达单位现场进行采访时，我会安排好采访的地点，并对记者对我们工作的关注表示感谢，同时表明会如实的跟他反映相关的事情经过，向记者提供事情发生现场的视频录像资料，确保事实反映的完整客观。

　　第四、在记者采访结束之后，我会再次感谢他对我们工作的监督，同时请求记者同志对此次采访的事情进行如实的报道，避免含混的表达，尽量让群众看到我们能够正视自己工作过程中的问题，并采取了措施对办事不利的工作人员按照制度规定进行了相应的处罚和教育。尽量争取通过记者的报道能够树立单位的正面形象。

　　在今后的工作中，面对记者的采访不能逃避，我会热情对待记者，做到以人为本，以情感人，以理服人，以法为据，赢得记者和公众的理解。【批注3：“总结提高”。从个人方面进行总结。】

　　2)应对负面信息

　　情境特点：舆论上出现了负面信息，如网络评论、微博、论坛，或负面的新闻报道(注：仅为发现舆论，如果记者已经要求采访，属于“应对现场采访”类)，且题干中并未提及该负面信息是否属实，问如何解决。

　　考查核心：考生应对负面舆论的能力。

　　考查考生两方面能力：第一个方面，考生选择主动应对负面舆论，还是选择掩盖逃避;第二个方面，考生是否能够根据舆论的不同性质采取针对性的解决措施。

　　真题举例：

　　你是执法人员，外出执法，公车停在酒店门口，被群众误以为公车私用并拍照传到网上，引起群众热议，你如何解决?

　　参考解析:

　　群众通过微博表达个人观点、参与公共事务的做法非常具有代表性，充分反映了近年来公众参与意识的不断提高。群众上网反映问题，对我们既是监督，更是促进。我会高度重视这位群众反映的问题，严格按照本单位的网络问政流程，妥善、合理的解决此次事件。【批注1：分析情况，提出解决问题的原则】

　　第一，及时在网上回应，对群众的监督表示感谢，同时将此次执法的过程，相关人员名单，时间段，进行详细的公示。通过这些行动来对网络上的舆情进行引导，避免误会的扩大化和升级。

　　第二，与公车所停位置的酒店联系，看其是否有监控录像，并将监控录像公开，让群众了解酒店门口停车的前后经过，相信群众在看到录像后会消除先前对我们工作的误会;【批注2：对问题进行有序和有效的处理】

　　第三，在时间解释完成之后，要再次向群众表示感谢，并欢迎大家在今后继续对我们单位的各项工作进行监督，帮助我们发现工作中的不足和进行改进。【批注3：表明自己开放和愿意接受群众的监督的态度】

　　总之，只要我们在真正履行职责，证据确凿，那么，在不断公开的沟通和不断完善的制度中，我们一定会得到群众的理解和信任。【批注4：总结提高】

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