2019青海省下半年事业单位考试面试模拟题：电商平台的智能客服

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　　【背景链接】

　　想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事，“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

　　近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，但效果却差强人意，存在语音识别不准确，只能提供固定答 案，无法针对个性化问题及时提供针对性答 案，不仅没能帮消费者解决问题，反让消费者在兜兜转转一圈后，还得求助于人工客服。

　　【题目预测】

　　进入智能时代，智能客服大行其道，但却出现智能客服“听不懂人话”、回答驴唇不对马嘴等现象，针对此类现象，你怎么看?

　　【参考】

　　1.概括提炼话题，亮明自身观点

　　智能客服是人工智能化的一种体现，并且在一定程度上可以减少企业用工成本，是社会发展的一种趋势。但是一切人工智能化的前提都是要以人为本，如果智能客服出现诸如“听不懂人话”，回答驴唇不对马嘴此类现象，那我们也不应该放任其发展下去。

　　2.结合实际，多角度分析：

　　分析事件产生的原因：(1)智能客服的技术不过关，当前绝大部分的智能客服只有简单的程序设计，意图判断能力和语言识别处理精准度不高，就难以解决消费者复杂的问题。无法因人而异的解决问题，更不能扑捉消费者的情绪。(2)一些企业为了节省企业的劳动力成本和管理成本，故意拖延搪塞消费者。(3)监督管理不到位，大部分消费者遇到此类情况也只是忍气吞声。

　　分析事件产生的危害：浪费消费者时间，增加沟通的成本。解决不了实质问题，甚至将小事演变成大事，有损企业形象。

　　3.提出解决建议：

　　(1)消费者自身强化维权意识。在遇到智能客服不智能的时候，消费者要学会取证，作为维权的依据。

　　(2)制定客户热线服务标准。标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成，一旦出现智能客服解决不了的问题，应由人工客服解决。

　　(3)针对智能客服产品制定行业标准，淘汰智能化水平低的产品，以促进行业健康发展。

　　(4)开展定期抽查，对恶意侵权者进行处罚，如纳入失信人黑名单等。

（编辑：青海华图）