申论热点：让电子客服更有温度

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　　【背景】

　　近年来，随着互联网和人工智能技术的开展，越来越多的企业开始运用电子客服取代人工客服。打电话客服，机器人只会依照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队;选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线;一些网络渠道将人工客服栏躲藏得很深，年青用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了;个别商家爽性撤销人工客服，只留下联系电话，而电话总是无人接听……如此种种现象说明，缺少办理的电子客服不只不能解决问题，反而让咨询者心里更添堵。

　　【公务员考试视点解读】

　　[提出观点]

　　相比人工客服，电子客服有效下降了企业本钱，有利于提高服务效率。

　　[归纳剖析]

　　客服变了样，背后是服务认识被淡化。为下降费用，一些经营者在运用电子客服后，大规模削减人工客服岗位，乃至撤销人工客服。实际上，电子客服并不是万能的，现有的智能技术很难彻底满意多元化、个性化的咨询需求。一些商家乃至经过设置障碍来影响顾客投诉意愿，本质上是逃避责任的体现。

　　从长远来看，做好客服与企业开展并不矛盾，而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。供给良好的客服，能让顾客更好地运用产品和服务，从而改进消费体验，提高品牌美誉度，赢得更多客户。更重要的是，顾客经过客服反映的定见和建议，能够协助企业进一步改进产品和服务，提高市场竞争力。

　　[参阅对策]

　　电子客服初衷是为了提高服务质量，但相应的办理还需到位。一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的视点优化程序设计，选用更先进的人工智能技术，提高系统的应变才干。另一方面，做好电子客服才干缺乏的补充预案，例如保留恰当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服仍然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺利，解决问题也更直接，有时也能够让顾客感到更温暖。

　　客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年青人学习才干强，简单触摸新事物，能很快接受电子客服，而一些老年人因为各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时分离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在明显的当地设置人工客服，便利老年人轻松找到。当时，有的渠道运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人供给人工客服，不失为有益的探索。

　　加强监管，才干切实维护顾客的权益。顾客权益保护法明确规定，顾客享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家躲藏客服栏、撤销客服等行为，在某种程度上侵害了顾客的知悉真情权和监督批判权。对此，应多措并重、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

（编辑：青海华图）