面试技巧：如何答好突发事件题

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　　办事大厅只有一个办事窗口开放，但来办事的 群众多 ， 有群众等得不耐烦，大吵大闹，同事劝阻，那人不听劝还破口大骂，你会 怎么办?

　　【审题分析】

　　角色定位：办事大厅的工作人员，面对的对象是办事大厅其他同事及前来办事的群众。

　　情境中的问题：办事大厅办事窗口少、前来办事群众众多导致了秩序问题及同事与群众之间的沟通问题。

　　我的责任是什么：尽快维护现场秩序，控制事态发展;及时了解情况，协调同事与群众之间的关系;解决办事窗口少导致的群众等待问题。

　　总结提升：通过建议领导 加强对于办事窗口的有效运作及增加对一线工作人员的系统培训，提高应急能力，从而避免类似事件的发生。

　　【参考解析】

　　办事大厅出现了办事窗口少、群众等待时间长、同事与群众之间的沟通问题等，如果不及时进行解决，一方面可能影响到办事大厅正常服务工作的开展，另一方面也影响到群众对办事大厅的看法，不利于我们办事大厅服务的整体形象。所以面对这种突发情况，我要保持冷静从容的心态，尽快妥善的处理。

　　第一，我会及时安抚群众情绪，稳定现场秩序。我会通过广播的方式先稳定住办事大厅群众的情绪，向他们真诚道歉，并表示我们的工作人员已经在尽快增加办事窗口协助他们办理业务，希望他们稍作等待。同时，我会马上与同事进行协调，对在场的群众进行排号确认、 增加办事大厅的凳子，及时解决大厅中出现的秩序问题。

　　第二，新增办事窗口，保证工作开展。我会 及时协调办事大厅的人手问题，增加服务窗口，帮助群众分批次有序进行服务;同时，我们也会办事大厅中自助窗口的使用进行讲解，协助群众办理能够运用自助窗口办理的简单业务。另外，对于还在等待的群众，我们在现场可以提供休息区进行等候，还要了解群众办理的业务内容， 提前 为办事群众 审查好前置的办事程序，尽量减少等待时间，保证群众服务工作高效、有条不紊地开展。

　　第三，全程在场，统筹协调细节问题。在此过程中，我们需要注意与同事保持沟通，多注意办事群众的情绪问题及业务办理情况。同时，我们也要注意现场是否还有其他忽略的细节，比如对于相对紧急的办事群众，视情况开通绿色通道协助办理，保证办事大厅能够有效协助群众办事。

　　第四，总结此次事件，避免再次发生。 在此事处理完之后，我会就这次事件写一个总结报告，并建议领导以后加强对于办事窗口的有效运作，尤其是群众较多的时候可以加强自助窗口的使用;同时也要建议领导可以增加对一线工作人员的系统培训，加强其工作能力及与群众的沟通能力，保证群众得到高质量的服务。

　　【思路总结】