【招警面试】人际沟通答题题型拓展

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　　【招警面试】人际沟通答题题型拓展

　　1.基础题型

　　(1)有矛盾情景：

　　按照主体归类，包括：同事/领导/下属/亲友/群众/兄弟单位/多主体

　　【答题思路】态度—原因—化解—避免

　　(2)无矛盾情景：

　　无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。如：你和你的同事是如何相处的?你如何和领导相处?

　　【答题思路】态度—意义—方式—总结

　　真题举例：村官小张毕业于信息工程专业，在贫困村担任村官，村支书和村民对他很尊敬，但总保持距离。一方面是因为小张没在农村生活过，所以和村民有代沟;另外一方面是因为去年有个大学生村官在村里干了一年不到就走了，让村民很失望。村里地理位置偏僻、交通不便，虽然资源丰富，尤其是药材和烟草很多，但利用不上。目前村里准备筹建个烟叶加工厂，厂址选择了一处村集体土地，已经有十几户村民使用了几年。

　　假设你是小张，你该如何处理和村民的关系，以便尽快融入村里的工作，今后更好开展工作?

　　相处原则：热情，服务，理解，体谅。

　　参考解析：

　　由于我没有在农村生活过，刚进入一个新环境，加上当地村民怀有对大学生村官的固有印象等原因，必然要经历一个磨合期。作为村官，积极主动地处理好与村民之间的关系，有利于与群众拉近距离，调动村民的积极性，使得大家心往一处想，劲往一处使，汗往一处流，拧成一股绳，更好地进行社会主义新农村建设。

　　为了迅速与村民拉近距离，以便于开展工作，发挥本村资源优势，提高村民生活水平，我会从以下方面进行努力：

　　第一，主动快速适应农村生活，并且要认识到基层是可以直接了解群众所需所求的大舞台，要主动发扬不怕苦不怕累的精神，态度上不嫌弃农村落后的基础条件，守得住清贫，抵得住诱惑，树立扎根基层，勤政为民的理念。

　　第二，转变角色。要认识到自己不仅仅是个大学生，而且是肩担责任的村官，在生活与工作中都要严格要求自己，善于学习，用真诚地态度向村干部请教，向书本求知，向实践求真，努力地提高自己的综合素质，争取能够为群众干好事，干实事。

　　第三，要想当好村官，就要把自己当做村民。放下架子，俯下身子，把村民当亲人，当老师，要与农民朋友一起生活和劳动，并积极热心帮助有困难的家庭。在平时多和村民进行接触、互动，多了解他们的所思所想，所需所求，并在自己力所能及的范围内多帮他们解决一些实际问题，使他们认识到我是他们中的一员，是真心实意地为他们工作、服务，并与他们尽快建立互信和友谊。

　　第四，用自己的专业知识带动当地经济发展。针对村里丰富的资源，要利用自己开阔的眼界和现代信息技术，设法帮村民们充分利用好药材和烟草这些资源，将他们转换成实际的经济效益，提高农民收入。比如可以协助村民们办企业，利用信息和网络技术为他们寻找市场，同时可为他们引入现代化的管理理念和技术等。

　　第五、尽自己努力改善村里的生活环境和基础条件。如向上级政府争取资金，通过修路等建设项目来改善村里的基础设施。

　　总之，我会尽自己最大的努力，用真心、讲真情，以尽快融入到村里的工作，使自己尽快成长为一名合格的大学生村官，从而更好地为当地村民服务。

　　2.新题型

　　(1)选择题

　　真题举例：你的处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你处里的同志老张与人相处有问题，做事也有问题，对以后完成工作会有影响，你也知道那些情况是事实。以下有5个选项：

　　A、把所调研的情况全部如实向处长汇报;

　　B、把情况全部告诉老张;

　　C、有选择性地向处长汇报;

　　D、什么都不向处长汇报;

　　E、旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。

　　如果让你选一个，请你谈谈怎么处理。

　　参考解析：

　　A选项全部如实向处长汇报，可能会挫伤老张的工作积极性，不利于老张今后工作的开展，影响单位同事关系的和谐;B选项把情况全部告诉老张可能会使老张陷入尴尬局面，很难帮助老张改进工作技能，威胁单位工作效能;C选项有选择性地向处长汇报不利于问题的最终解决;D选项什么都不向处长汇报，会不利于单位工作的顺利开展，也不利于老张个人的成长;E选项旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况，既可以使老张意识到问题所在，又能够引起处长对这个问题的重视，可以在保证工作顺利完成的同时保持和谐人际关系，所以我会选择最后一种方式处理这个问题。【批注1：根据判断原则选择合理的选项，判断原则一——保证单位工作的顺利的开展;判断原则二——帮助同事进步、不影响与老张的同事关系。】

　　第一，领导派我到基层调研，一方面我要实事求是将调研的结果汇报领导，不能隐瞒出现的问题;另一方面，作为老张的同事，我也应该主动提供帮助，与其沟通，帮助同事发现问题，完善自身，提高单位的工作效率。【批注2：表明自己的工作原则，一方面将真实情况汇报给领导，另一方面，处理好和老张的关系。】

　　第二，我会分析一下老张出现问题的原因，并旁敲侧击的提醒老张。如果是老张最近生活家庭中有困难，使其影响工作进程，缺乏与同事沟通，我会尽量多承担工作，减轻他的负担，帮助他尽快处理好家里的困难;如果是他本身工作态度或性格内向，不愿和同事沟通，让别人觉得他不会与人相处，我会主动和他交流，与其他同事解释清楚，并带他多参加同事间的集体活动;如果是他工作能力有问题，导致工作不能保质保量完成，我会在做好本职工作的同时，主动帮助他提高进步，并告诉他多向其他同事学习，多向领导请教，提高自己的业务能力和专业水平，在老张需要我帮助时我也会尽我所能，共同学习提高;如果是他工作态度有问题，那我会努力说服团队合作对于自己和单位的重要性，希望他能从大局出发，端正态度，努力工作。【批注3：大胆提出假设，从主客观着手分析原因，并提出化解的方法，注意体现帮助同事的具体行动。】

　　第三，对处长，我会委婉有分寸的向处长汇报，说我们单位最近个别同志家里可能出了点事，和同事的相处不够融洽，一定程度上影响了工作进程，并给领导提供一些改善这种情况的建议，比如可以在单位内多开展一些集体性活动、业务能力比赛等，提升同志们的业务技能，增强单位同志的凝聚力，营造和谐的工作氛围。【批注4：向领导委婉提出同事工作中的问题，注意方式方法。】

　　第四，相信经过领导的指导、同事的帮助、老张的努力，问题会得到圆满解决，我们的工作也会顺利有效地开展。在今后的工作中，大家要多交流多沟通，发现问题及时解决，避免此类现象再次发生。

　　(2)评价题

　　真题举例：材料：小王是国税的一名工作人员，午休时间，只有两名业务员值班，银行排号机坏了，客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办?

　　顾客：“你是负责人么?”

　　小王：“你有什么事儿?”

　　顾客：“你们排号机坏了也不管!”

　　小王：“我们已经联系了厂家。”

　　顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下!”

　　小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”

　　顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。”

　　小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”

　　参考解析：

　　通过阅读材料，我了解到，小王作为一名国税人员，在面对客户的抱怨和不满时，没能体现出公务员对待群众应有的热情服务和理解体谅，面对群众的指责缺乏耐心和热心。【批注1：与公务员应有的素质进行对比，点出小王态度和行为不妥当之处。】缺少相应的亲切态度，比如“你有什么事儿?”“我们已经……”等，缺少称呼，态度冷淡;没有能够体谅顾客(群众)当时的心情，说话方式不热情，在一定程度上加剧了紧张的气氛，比如，“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的”;同时解决问题缺乏主动性，没有给出具体的解决措施，以“现在是午休时间，只能开两个窗口”为回答。在面对客户的不满和指责时，小王这样的处理方式显然是不恰当的，不仅不能体现国税工作人员的职业道德素养，更是会激化双方的矛盾，使客户情绪更加激动，反而解决不了问题。【批注2：按照题目要求，列举小王不妥当的部分，一一作出分析，并且指出这些语言可能造成的后果，有对各个问题的具体叙述，也有总结评论。】

　　如果我是小王的话我会从以下几个方面着手处理：

　　首先，发生这样的情况我会尽快向前来办理业务的客户说明情况，在说明情况的时候要做到态度热情诚恳，语言恰当得体，以征得客户的理解;

　　其次，对于发生的情况要及时进行处理解决，我会第一时间联系相关的技术维修人员对出问题的排号机进行维修，并且在处理过程中要及时将处理的情况告知等待中的客户，让他们了解并放心;

　　再次，我会最大限度的维护好现场的秩序，比如我可以通过发放纸质号牌的方式让他们既能在大厅休息又不至于打乱原有的秩序;

　　最后，为了提高服务效率，我会与在休息的同事协商加开几个办事窗口。【批注3：根据材料中客户提出的三个问题，做出积极应对，首先保持热情的服务态度，安抚客户情绪，其次想办法解决排号机的故障，在处理过程中，维护现场秩序。通过解决问题，体现工作能力。】

　　我相信，为了更好的解决这种突发状况，我的同事也一定会秉承公务员的办事宗旨，即使牺牲自己的一点休息时间也要更好的为群众提供服务。【批注4：总结升华，由个人扩大到公务员团队，展现集体的素质。】